中規模のペットショップで販売した子犬について、購入者から「病気の犬を売られた」とのクレームが発生。SNSでの書き込みが拡散し、店舗の評判に悪影響を及ぼす事態に。販売時の健康診断書類などの記録がある中で、探偵が虚偽クレームの背景や過去の類似トラブルの有無を調査。投稿の時系列記録や購入者の過去の行動を基に、店舗の信頼を守る対策と証拠収集を進めた事例を紹介します。
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【この記事は下記の方に向けた内容です】
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- SNSでの拡散が店舗に及ぼす影響の大きさ
- クレームが虚偽か否かの判断材料の重要性
- 調査によって投稿の背景や意図を把握できる
- 法的措置や今後の再発防止策に調査報告書が有効
- 販売記録や健康証明の正確な保存が信頼の鍵
お客様のSNS投稿で知った異変と広がる不安|ペットショップの店長からの調査相談
「うちは誠実に販売しているのに…」思いもよらぬクレームが届いた瞬間
実は、数日前にうちで子犬を購入されたお客様から、『元々病気だったのでは？』というご連絡をいただきました。もちろん、引き渡し前にはきちんと健康診断を受けさせていて、獣医師の証明書も添えてお渡ししていたんです。その時点では元気で、異常なんて何もなかったんです。だから正直、寝耳に水でした。ですがそれ以上に驚いたのが、その方がSNSに『病気の犬を売られた』と写真付きで投稿していたことです。しかも、見る見るうちに拡散されていって…。コメント欄には心ない批判が並び、他の購入者にも悪影響が及ぶのではと、本当に焦りました。うちは小さな店ですが、動物の健康と信頼を大切にして、誠実にやってきたつもりです。だからこそ、こういう誤解が一人歩きしてしまうのが怖いんです。実際、スタッフたちも精神的にまいってしまって…。このまま放置していては、店の信用に関わると感じて、思い切って相談させていただきました。
SNSによる誤情報の拡散問題とは
SNSによる誤情報の拡散は、信用と集客に大きな打撃を与える
ペットショップのように顧客との信頼関係を前提とする業種では、SNS上で発信された一つのクレームが、店舗の経営に深刻な影響を及ぼすことがあります。たとえそれが事実に基づかない誤解や虚偽の情報であっても、投稿の拡散が進む中で「イメージの悪化」は避けられません。特に動物を扱う業種は、感情的な反応を呼びやすく、拡散速度も速いため、早期の対応が不可欠です。また、風評は店舗だけでなく、働くスタッフや取引先との信頼関係にも影響を与える可能性があります。一度傷ついた信用を回復するには多くの時間とコストがかかり、結果として売上や新規顧客の獲得にも悪影響が及びます。このようなケースでは、事実関係を明確にし、根拠のある情報で反論できるよう、第三者による調査と証拠収集が非常に重要になります。放置すれば被害は広がり続けるため、早い段階での対応が企業としての信頼を守る鍵になります。
初動を誤ることで炎上が加速し、信頼回復が困難に
SNS上で誤解や虚偽の情報が拡散された際、初動の対応が遅れたり、感情的な反論や曖昧な説明をしてしまうと、事態はさらに悪化します。適切な対処がされないまま時間が経過すると、「認めた」「隠している」といった印象を与え、顧客の不信感が増大。結果として、収束どころか炎上が拡大し、ブランドイメージの回復には長期的な努力が必要になります。
誤情報でもSNSでの悪評が拡散されると、来店客からの信頼を失い、安心して購入できる店舗という評価が損なわれます。
ネガティブな評判が広がることで購買意欲が減退し、特に高額な生体販売における機会損失が大きくなります。
心ない中傷や悪質な口コミの対応に追われることで、スタッフの精神的負担が増し、職場環境の悪化や離職の原因にもなります。
問題対応に追われ、本来の業務に集中できなくなるだけでなく、法的対応や広報対策にも多くのコストが発生します。
SNS上での悪評が表面化すると、「顧客対応に問題がある店舗」と認識され、フードメーカーやブリーダーなどの取引先から契約の見直しや取引中止に発展する可能性があります。
SNSによる誤情報の拡散に対して自社でできる対策
問題が表面化した段階で、社内でできる初期対応を取ることは大切ですが、それだけで真相解明には至らないことが多いです。証拠を守るためにも、適切な記録と外部専門家との連携が必要です。
自社でできる初期対応
- SNS投稿の記録保存： 問題の投稿内容、スクリーンショット、投稿日時、コメント欄などをすべて時系列で記録し、証拠として保管する。
- 販売記録・契約書・健康診断書の確認：該当の販売に関する書類（販売日、健康状態、説明内容）を速やかに整理し、事実確認と社内共有を行う。
- 関係スタッフからの聞き取り：販売時や引き渡し時に対応したスタッフから状況を詳細にヒアリングし、第三者に説明できるよう記録しておく。
- 公式コメントの準備と慎重な発信：SNSや公式サイト上で事実関係を簡潔に説明する文面を慎重に作成し、感情的な反応を避けた冷静な対応を行う。
- 再発防止を意識した内部会議の開催：今回のケースを教訓として、クレーム発生時の対応手順や記録の取り方などを見直す場を社内で設ける。
店舗内だけでの解決のリスク
SNSでの虚偽の書き込みやクレームが発生した際、多くの店舗ではまず社内で対応を試みます。しかし、店舗側が直接反論や説明を行っても、「言い訳」「隠蔽」と受け取られてしまうことも多く、かえって炎上が加速するリスクがあります。また、相手が感情的になっている場合や、過去にも類似のトラブルを起こしている人物である場合には、事実の説明だけでは事態が収束しないこともあります。さらに、スタッフ自身が中傷の対象となることで、冷静な対応が難しくなったり、心理的なストレスから業務に支障が出る可能性も否定できません。こうした状況では、当事者同士のやりとりに頼るのではなく、第三者の視点を取り入れることが重要です。外部調査の導入は、感情から距離を置いた事実の整理と証拠収集を可能にし、店舗側の立場を正しく守る上でも有効な手段となります。
専門家による内部調査が有効
探偵など第三者の専門機関による調査は、感情的な対立を避け、客観的な事実に基づいた解決策を導く上で極めて有効です。今回のようにSNS上で一方的な主張が広まった場合、投稿内容や投稿日時、過去の発言履歴などを正確に記録・分析し、どの部分が事実と異なるのかを明確にすることが重要です。また、購入者が過去にも複数の店舗で類似トラブルを起こしていた場合、その情報を裏付けることによって「悪質なクレーム」の可能性を示すことができます。こうして得られた情報は、調査報告書として整理され、必要に応じて弁護士や警察と連携して法的措置を取る際の根拠資料として活用できます。また、この報告書は社内での対応マニュアルや契約内容の見直しにもつながり、将来的な再発防止策の構築にも役立ちます。第三者の介入は、「店舗が一方的に反論している」という印象を避けるためにも効果的であり、誠実な経営姿勢を示す信頼性の高い手段と言えるでしょう。
探偵調査の有効性（例）
SNS投稿やクレームの内容を第三者が冷静に調査することで、感情的な対立を避けつつ証拠を明確化できます。
他店でのトラブル歴や悪質な書き込み履歴など、表には出ない情報も調査によって裏付けが可能になります。
調査結果は文書化され、弁護士や警察と連携する際の資料として、信頼性の高い証拠として機能します。
自ら反論せず、第三者調査を通じて客観性を重視する姿勢は、顧客や取引先への信頼回復にもつながります。
実際に起きた経緯と背景を把握することで、契約や業務フローの見直しなど、再発防止に直結した改善が可能です。
店舗の信頼を守るために――事実確認と冷静な対応がカギ
専門家へご相談ください
SNS上の誤解や一方的な批判は、たとえ根拠が乏しくても大きな影響力を持ち、特にペットショップのように顧客との信頼が何よりも重要な業種においては、経営の根幹を揺るがす事態に発展することがあります。「誠実にやってきたのに、なぜ？」という思いの裏で、事実と異なる情報が広がる恐ろしさに、多くの経営者が直面しています。こうしたケースでは、早い段階で正確な証拠を集め、冷静かつ客観的に対応することが不可欠です。社内だけでの対応には限界があり、対応が遅れるほど被害は広がります。第三者である調査の専門家に依頼することで、感情に流されない事実の整理や、必要な証拠の収集が可能になります。また、調査報告書は今後の再発防止にも活用できる大切な資料となります。不安なまま放置せず、早めに専門家へ相談することで、問題を最小限に抑え、店舗の信頼を守る行動へつなげましょう。小さな違和感も、大きなトラブルの兆しかもしれません。誠実な経営を守るために、客観的な目と確かな調査力を活用することが、最善の選択です。
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週刊文春に掲載 2025年6月5日号
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この記事の作成者
探偵調査員：北野
この記事は、はじめて探偵を利用される方や困りごとを解決するために探偵利用を考えている方に向けて、探偵の使い方をできるだけ分かりやすく知っていただくために調査員の目線で作成しました。探偵利用時に困っていることや、不安に感じていることがあれば、当相談室へお気軽にご相談ください。どんな小さなことでも、お力になれれば幸いです。
この記事の監修者
XP法律事務所：今井弁護士
この記事の内容は、法的な観点からも十分に考慮し、適切なアドバイスを提供できるよう監修しております。特に初めて探偵を利用される方は、有益な利用ができるようにしっかりと情報を確認しましょう。法的に守られるべき権利を持つ皆様が、安心して生活できるよう、法の専門家としてサポートいたします。
この記事の監修者
心理カウンセラー：大久保
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